Melihat dari sisi Pelanggan untuk Membuat Value dalam Bisnis

 

A. Customer Behaviour 

Motivasi Kunci yang Dapat Mempengaruhi Pelanggan 

Berbicara tentang motivasi, tentu setiap orang memiliki sudut pandang yang berbeda. Meski demikian, saat berbicara tentang motivasi kunci dari pelanggan, ada beberapa hal yang bisa diambil sebagai benang merah. 

1.Keuntungan Personal

Saat berbicara tentang keuntungan personal, maka secara jelas tampak bahwa kita akan berbicara tentang keuntungan apa yang pasti didapat oleh seorang pelanggan ketika dia memutuskan untuk menggunakan produk atau jasa yang kita tawarkan. 

Para pelanggan pada umumnya akan mengatakan: 

   Ada apa di produk ini yang baik untuk SAYA? 

   Apa yang bisa SAYA dapatkan dengan menggunakan produk ini? 

   Apa yang akan diberikan kepada SAYA atas sebagian besar uang saya yang telah 

saya bayarkan untuk membelinya? 

2.Kesenangan

Orang akan selalu berbicara kesenangan. Lebih jauh lagi, orang akan selalu berusaha mencari kesenangan dan kenyamanan. Orang akan berusaha mendapatkan kebahagiaan, bahkan meski hanya untuk sesaat, mengingat dalam kehidupan sehari-hari, orang cenderung mengalami stress. 

Tipe-tipe pelanggan seperti ini umumnya akan menanyakan: 

  Setelah saya merasakan (kenyamanan) ini, perlukah (haruskah) saya kembali bekerja? 

  Betapa beruntungnya saya...! 

  Apakah mungkin kita bisa merasa (bahagia) seperti ini selamanya? 

  Bagaimana saya bisa membuat momentum ini tidak akan pernah berakhir? 

3.  Pengaruh Sosial 

Manusia cenderung percaya pada pandangan dari teman-teman atau keluarga. Hal ini yang menyebabkan, riset pasar sebaiknya tidak menggunakan keluarga dan teman-teman dekat sebagai responden. 

Pada bagian ini, orang akan berkata: 

   Produk apa yang dipakai oleh kebanyakan teman-teman saya? 

   Apa yang sahabat saya bakal pikirkan tentang (produk) ini? 

   Bagaimana saya tahu saya bisa mempercayai produk ini? 

4. “ANDA”

Kata “ANDA” adalah sebuah kata yang memiliki kekuatan sangat besar dalam bisnis. Kata ini akan membuat sebuah merek membangun koneksi dengan cecpat dengan penggunanya. Pertanyaaan yang umum ditanyakan adalah: 

   Apakah perusahaan ini benar-benar peduli pada “saya”? 

   Apakah perusahaan ini memahami “saya”? 

   Apakah benar produk ini didesain untuk “saya”? 

5.  Kebiasaan 

Manusia dipandu oleh pengalaman mereka. Ingatan akan menjadi pemandu, saat seseorang menemukan sesuatu yang baru. 

Komentar/pertanyaan mereka adalah: 

  Apakah produk ini adalah sesuatu yang pernah saya inginkan dulu? 

  Apakah (produk) ini adalah sesuatu yang telah saya pikirkan untuk saya beli beberapa waktu ini? 

  Pernahkah saya melihat ini (disuatu tempat lain) sebelumnya? 

6.  Kepercayaan dan Keamanan 

Berbicara tentang kepercayaan, maka kita akan berbicara tentang Online Shop sebagai salah satu contoh yang sangat tepat. Banyak Online shop harus berjuang sangat keras selama beberapa waktu untuk bisa membuat calon pelanggan mereka percaya pada online shop tersebut. Saat pelanggan sudah percaya, maka bisnis akan berjalan dengan baik. Umumnya, pertanyaanya adalah: 

  Bagaimana saya tahu (yakin) bahwa website ini tidak akan menipu saya? 

  Berapa lama perusahaan ini sudah berjalan? 

  Apakah data pribadi saya aman di web ini? 

  Apakah saya merasa nyaman dengan kondisi bahwa saya harus memasukkan nomor kartu kredit ke data website ini? 

B. Segmentasi Konsumen 

Salah satu langkah terpenting dalam rangka mengetahui kemauan (calon) pelanggan potensial adalah dengan membuat segmentasi pelanggan (customer segmentation). Ada beberapa langkah yang harus ditempuh saat seorang pebisnis akan melakukan segmentasi pelanggan bisnisnya. 

Step 1: Brainstorming 

Brainstorming atau bisa kita sebut dengan diskusi, dengan mengetengahkan berbagai ide yang mungkin muncul, tanpa perlu membuat batasan-batasan khusus terlebih dahulu. Biarkan ide-ide tentang market opportunities datang, meski ide yang ada mungkin terdengar begitu radikal dan “aneh”. Dengan cara ini, akan ada pencegahan dari kesempitan pola pikir. Tanpa adanya brainstorming yang tiada batas, seorang pebisnis dan tim-nya terkadang merasa telah memiliki pasar dan pelanggan yang begitu spesifik, serta bagaimana cara menghadapi mereka, dengan cara yang sudah terbayang di kepala, sementara, pada dasarnya, sang pebisnis (dan tim-nya) tidak mengetahui apapun tentang pasar. 

Step 2: Narrow Things Down - Persempit Pokok Bahasan 

Setelah membebaskan diri dengan pola pikir yang begitu luas dan bebas, maka pada tahap berikutnya adalah mempersempit ide-ide yang timbul dari proses brainstorming menjadi beberapa ide saja.   Kriteria apa saja yang digunakan untuk mempersempit berbagai ide tersebut? 

Agar kita bisa obyektif dalam memilih ide yang ada, maka tanyakan pertanyaan pertanyaan berikut dan kaji jawabannya sendiri. 

  Apakah target pelanggan kita adalah orang kaya? 

  Apakah target pelanggan kita siap untuk diakses oleh team kita? 

  Apakah mereka memiliki alasan untuk membeli (produk atau service kita)? 

  Dapatkan kita menyiapkan sebuah produk yang siap (dijual dan digunakan oleh user) hari ini? 

  Apakah ada kompetitor kuat yang menghalangi langkah kita? 

  Andai  kita  bisa  memenangkan  segmen  ini,  dapatkan  kita  menggunakan kemenangan ini untuk memasuki segmen lain? 

  Apakah pasar (yang dituju) konsisten dengan nilai-nilai, passion, dan tujuan (dari pemilik bisnis)? 

Step 3: Do Primary Market Research - Lakukan Riset Pasar Primer 

Hal terpenting yang harus dilakukan oleh pemilik bisnis (dan tim-nya) adalah berbicara - ngobrol, dengan calon pelanggan mereka. Pembicaraan secara langsung akan memberikan efek yang lebih nyata untuk bisnis yang akan dibangun atau bisnis yang akan dikembangkan. 

CATATAN tentang MELAKUKAN RISET PASAR PRIMER 

Andai Anda bisa menemukan sebuah, atau bahkan beberapa laporan riset pasar pada sebuah pasar, dengan semua informasi yang Anda butuhkan, maka boleh jadi Anda sudah terlambat (untuk memulai bisnis Anda). Ketika sudah ada laporan lengkap tentang berbagai informasi yang bisa mendukung bisnis Anda, artinya telah ada seseorang, atau bahkan beberapa orang yang sudah melakukan riset pasar lebih dahulu. 

Untuk apa mereka melakukan riset pasar? 

Tentu ada tujuan khusus, yang mungkin saja tujuan khususnya adalah tujuan yang sama dengan yang akan Anda lakukan, membuat atau mengembangkan bisnis. Hal ini berarti, bisnis yang sedang direncanakan sudah dilakukan oleh orang lain terlebih dahulu di tempat yang Anda tuju, sementara Anda bahkan baru akan melakukan  riset  pasar.  Maka,  kesimpulan  dari  kondisi  ini  adalah  Anda TERLAMBAT. 

C. Tahu Apa yang DIPIKIRKAN dan DIINGINKAN Konsumen 

  Sebuah perbahasa Inggris menyatakan: “stand in other’s people shoes”. Lebih kurang, artinya adalah, untuk mengerti seseorang, kita harus memposisikan diri seperti orang tersebut. Dalam konteks bisnis, untuk bisa mengerti konsumen kita, maka kita harus bisa memposisikan diri untuk berdiri sebagai mereka. 

  Memahami kebutuhan konsumen secara detail, berdasarkan pengalaman mereka. 

  Memiliki team khusus untuk menangani konsumen dengan kemampuan yang beragam, hingga mereka bisa menangani berbagai macam tipe konsumen yang ada. 

  Mau belajar bersama dengan konsumen. Konsumen akan memberikan berbagai masukan dari sudut pandang mereka. 

  Fokuskan diri pada apa yang akan diinginkan oleh konsumen di masa depan. Coba memiliki visi yang berbeda tentang masa depan untuk kemudian explore kemungkinan yang ada. 

D. Hubungan dengan Konsumen 

Berbicara tentang Customer Relations, maka kita perlu mengetahui apa makna frase ini. Customer Relations adalah sebuah cara dari sebuah bisnis untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan publik untuk mendapatkan perhatian, menarik mereka (sebagai pelanggan) serta hal terpenting adalah, mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini adalah hal terpenting untuk bisa memahami motivasi dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk/service kita. Customer relation bisa juga dianggap sebagai  metode  assessment  untuk  mengetahui  motivasi  pelanggan.  Tanpa  sebuah assessment, akan sangat sulit bagi sebuah perusahaan untuk bisa mengetahui seberapa visible bisnis mereka dimata pelanggan mereka. Sebuah peruahaan tidak akan mampu bertahan dan berkembang tanpa memiliki kemampuan untuk mengetahui bagaimana hubungan mereka dengan pelanggan mereka saat ini. 

Bagaimana Melakukan “CUSTOMER RELATIONS” Ada beberapa prinsip utama dari Customer Relations: 

  Komunikasi 

  Penghargaan 

  Perbaikan Customer Service 

  Mulai dengan Sesuai Yang Kecil 

 

E. Menilai Value Proposition Bisnis Kita 

Untuk bisa mengetahui bahwa Value Proposition yang kita tetapkan sudah bagus atau belum, kita perlu melakukan sebuah prosedur penilaian. Dengan melakukan assessment, kita akan bisa melihat seperti apa sebenarnya Value Proposition yang sudah kita tetapkan untuk bisnis kita tersebut. Benarkah Value Proposition tersebut sudah bisa dimasukkan kategori hebat, ataukah ternyata, Value Proposition yang kita siapkan bagi bisnis kita justru hanya biasa-biasa saja? 

Untuk bisa menjawab pertanyaan tersebut, ada langkah-langkah yang harus ditempuh. Ada beberapa pertanyaan yang harus dijawab oleh seorang pemilik bisnis berkenaan dengan Value Proposition yang dia tetapkan untuk bisnisnya sendiri. 

Pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah: 

1.  Pelanggan Anda saat ini (jika bisnis atau usaha sudah berjalan), dan juga pelanggan potensial Anda di masa depan mengerti dan memahami tentang bisnis Anda dengan jelas? 

2.  Kompetitor-kompetitor Anda tidak terlalu merasa terancam dengan keberadaan Anda sebagai entitas bisnis baru, atau sebagai pemain lama yang sedang bebenah. 

3.  Pelanggan  memahami  bahwa  keuntungan  finansial  bisa  didapatkan  dari 

produk/service yang Anda tawarkan. 

4.  Produk/servis yang Anda tawarkan bisa memberikan solusi yang sangat spesifik. 

5.  Anda telah mendesain beberapa feature yang menarik untuk bisa ditawarkan. 

6.  Semua orang di tim Anda memahami benar bahwa produk/servis yang Anda 

tawarkan ini adalah sesuatu yang benar-benar baru atau langka di pasaran. 

7.  Tidak ada pihak lain yang memiliki produk yag sama dengan produk Anda. 

8.  Produk  yang itu  masih  merupakan  solusi  jangka  panjang  bagi  seorang  yang menggunakannya. 

9.  Marketing Tools yang dijelaskan sudah dilaksanakan dengan jelas dan akurat. 

10. Pelanggan potensial menyadari sepenuhnya tentang keuntungnan finansial saat mereka

memutuskan untuk menggunakan produk kita. 

11. Pelanggan  potensial  memahami  dan  mengerti  adanya  perbedaan  dengan barang/servis sejenis yang sudah ada di pameran. 

12. Kompetitor mudah diidentifikasikan 

13. Anda telah mendekati beberapa pelanggan, meski demikian pada akhirnya mereka 

tetap memiih menggunakan produk/servis lain. 

14. Pelanggan potensial anda begitu senang dengan kemungkinan menggunakan produk sesaat setelah Anda selesai mendemokan. 

Untuk menilai Value Proposition bisnis Anda, jawab semua pertanyaan itu dengan memberikan pembobotan 1 hingga 5. Semakin tinggi nilainya, semakin tinggi kualitas Value Proposition yang sudah Anda tetapkan untuk bisnis tersebut. 

F.  Membandingkan Posisi Kompetitif Bisnis Anda 

Pada dasarnya, setiap bisnis tentu memiliki kompetitor. Tidak ada satu bisnispun yang tidak memiliki kompetitor. Saat kita berbicara tentang kompetitor, tentu kita tidak hanya berbicara tentang bisnis yang sejenis, akan tetapi kita juga harus mempertimbangkan bisnis yang tidak sejenis tetapi bersifat substitutif untuk produk/jasa yang kita tawarkan. Salah satu hal penting berhubungan dengan kompetitor adalah bagaimana kita bisa mengenali posisi kita saat di pasar. Dengan mengetahui posisi kita di pasar, kita bisa menentukan strategi apa yang harus dilakukan untuk memastikan bisnis kita bisa berjalan dan mendapatkan keuntungan yang diharapkan. 

Apa alasah kita harus membuat grafit Posisi kompetitive dari bisnis kita? Setidaknya ada  tiga  keuntungan  yang  didapatkan  orang  dari  membuat  grafik  tentang  posisi kompetitive mereka. 

  Keuntungan pertama: 

Pembuatan grafik akan membuat pemilik bisnis dengan mudah bisa menganalisa seperti apa posisi bisnis yang dimilikinya dengan posisi kompetitor. Pemilik bisnis akan bisa melihat bagaimana posisi bisnis di market dibandingkan dengan posisi kompetitive dari para pesaing yang ada dipasar. 

  Keuntungan kedua: 

Pembuatan grafik akan memberikan informasi cukup jelas bagi pemilik bisnis atau pengelola bisnis tersebut. Salah satu informasi terpenting yang bisa didapat dari pembuatan grafik adalah dengan mudah kita bisa menandai area mana saja yang merupakan kelemahan, dst. 

  Keuntungan ketiga: 

Pembuatan grafik posisi kompetitive akan memberikan informasi dan memperlihatkan tentang produk/servis yang diperlukan oleh pasar serta siapa organisasi/perusahaan yang ada yang telah menjadi provider mereka. 

Langkah-Langkah Pembuatan Grafik Posisi Kompetitive: 

1.  Mengidentifikasi dua prioritas utama dari segment pasar yang ada. 

2.  Buatlah asumsi tentang kedua prioritas itu. Asumsi yang dibangun adalah bahwa dua prioritas tersebut sangat penting bagi Anda, serta menjadi perhatian utama. 

3.  Buat sebuah grafik dengan langkah-langkah berikut: 

a.  Bagi dua sumbu X dan Y menjadi dua bidang sama lebar. 

b.  Pada sumbu X, tuliskan prioritas nomer 1 dari customer. 

c.  Tulis “pernyataan buruk” pada bagian x yang letaknya lebih dekat dengan sumbu x. Misalnya, jika prioritasnya adalah “reliability”, Anda bisa menuliskan “Low”. 

d. Di bagian lain, masih pada sumbu X, tuliskan “good state” seperti “high” untuk reliability. 

e.  Pada bagian sumbu Y, letakkan prioritas kedua dari para pelanggan. 

Tuliskan “bad state” dibagian yang lebih dekat dengan sumbu Y. Tuliskan “good state” di

bagian yang lain. 

Plot  bisnis  Anda  dalam  grafik,  bersama-sama  dengan  kompetitor,  termasuk kompetor yang bersifat “status quo”. 

G. Emphaty Map 

Peta empati empathy map adalah sebuah alat yang dapat membantu kita untuk menganalisa   bagaimana  kita  bisa  mengetahui  apa  yang  dirasakan,  apa  yang dipikirkan, dan apa yang dilakukan pelanggan kita. 

Bagaimana Cara Menggunakan Customer Empathy Map ? 

Ambil kertas dan buatlah gambar seperti di atas dan isi pertanyaan sebagai berikut 

Misalnya, Anda sebagai pemilik online store kosmetik impor, Anda seorang perempuan berusia 20-30 tahun dan memilih target pasar Anda adalah wanita berusia 20-30 tahun dengan status ekonomi kalangan menengah ke atas. Maka, langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah menganalisa target pasar dengan beberapa tools yang ada dalam empathy map seperti beberapa poin dibawah ini: 

Apakah atau kesulitan yang dihadapi oleh target market Anda ? 

Apakah atau cita-cita mereka ? 

Apa saja yang mereka lihat ? 

Apa yang mereka pikir dan rasakan ? 

Apa yang mereka dengar dari lingkungan sekitar? Apa yang mereka katakan dan lakukan ? 

Pertanyaan yang ada dalam empathy map memang sekilas terlihat sederhana, namun ketika Anda mencoba memahami kebutuhan pelanggan secara cermat dan detail maka bisnis yang Anda jalankan akan berjalan sesuai dengan target pasar yang digunakan. Banyak diantara pengusaha yang terpaksa gulung tikar ditengah jalan karena barang atau jasa yang ditawarkan tidak lagi dibutuhkan oleh pasar, sehingga sangat penting bagi Anda yang menjalankan bisnis untuk selalu update terhadap kebutuhan pelanggan. Mari gunakan empathy map sebagai alat bantu pemetaan bisnis peluang 

KESIMPULAN 

Untuk bisa mengerti pasar kita, kita harus mengetahui, motivasi apa yang mendasari mereka menggunakan atau memilih sebuah produk. Mengerti saja tidak cukup, akan tetapi sebagai pemilik bisnis, kita harus mampu memahami dan mengimplementasikan langkah-langkah khusus bagi bisnis kita. Sebuah produk yang hebat tentu memiliki Value Proposition yang hebat pula. Untuk bisa membuat sebuah produk/servis dengan Value Proposition yang hebat, kita perlu mengerti karakterisktik Value Proposition yang hebat tersebut. 

Hal penting berhubungan dengan kompetitor adalah bagaimana kita bisa mengenali posisi kita saat di pasar. Dengan mengetahui posisi kita di pasar, kita bisa menentukan strategi  apa  yang  harus  dilakukan  untuk  memastikan  bisnis  kita  bisa  berjalan  dan mendapatkan keuntungan yang diharapkan. Emphaty  Map  adalah  sebuah  tool  untuk  mengenal  target  audience  guna meneylaraskan strategi bisnis dan value proposition dengan keinginan, kebtuhan tujuan, dan perasaan pelanggan. Scara umum, Emphaty map membuat stakeholders berpikir tentang uses dan buak prosuk yang akan dibuat.